KalDer Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi

KalDer Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi 2012 yılı 4. çeyrek sonuçlarına göre, Anadolu Sigorta, Arçelik, BİM, İş Bankası, Profilo, PTT Kargo, Samsung, Toyota, Volkswagen ve Ziraat Bankası müşteri memnuniyetinde lider markalar oldu. 
     Türkiye Kalite Derneği (KalDer) ve uluslararası araştırma kuruluşu KA Araştırma Limited ortak girişimi tarafından yürütülen, 81 ilde 10 bin 969 tüketiciyle bilgisayar destekli telefon anketi (CATI) yapılarak ve özel ekonometrik analiz modeliyle belirlenen Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) 2012 yılı 4. çeyrek sonuçları açıklandı. 
     KalDer açıklamasına göre, 2012 yılı 3. çeyreğinde 76.6 olarak ölçülen ulusal müşteri memnuniyeti endeksi 0.3 puanlık düşüşle, 2012 yılını 76.3 puan ile kapattı. TMME ulusal endeks bu düşüşle 2011 yılın aynı dönemi ile aynı seviyeye gerilemiş oldu. Bu düşüş, genel olarak ekonomideki yavaşlamayla paralellik gösteriyor. 
     TMME çalışması kapsamında, 2012 yılının 4. çeyreğinde televizyon, beyaz eşya, sağlık sigortası/kasko, ulusal kargo dağıtımı, binek otomobil, zincir marketler ve bireysel bankacılık sektörleri ölçüldü. 
     TMME 2012 4. çeyrek sonuçlarına göre, televizyon sektöründe Samsung, sağlık sigortası/kasko sektöründe Anadolu Sigorta, ulusal kargo dağıtımı sektöründe PTT Kargo, zincir marketler sektöründe BİM, bireysel bankacılık sektöründe özel bankalarda İş Bankası, kamu bankalarında ise Ziraat Bankası müşteri memnuniyetinde ilk sırayı aldı. Beyaz eşya sektöründe Arçelik ve Profilo, binek otomobil sektöründe Toyota ve Volkswagen eşit puanlar ile liderliği paylaştı. 
     
     -Müşteri bireysel bankacılık sektöründen memnun değil- 
     
     Ankete göre, mali kuruluşlar kategorisinde yer alan bireysel bankacılık sektöründe ulusal endeksin 3 puan gerilediği gözlendi. Ölçülen 7 sektörde son sırada yer alan bankacılık sektörü endeksi, 2005 yılından bugüne en düşük seviyeye indi. 
     TMME verileri incelendiğinde, sektörün bireysel müşteriler segmentinde müşterilerini memnun edemediği görüldü. 2011 yılına kıyasla memnuniyet endeksini iki puan arttıran Akbank ile endekste 2011 seviyesini koruyan Garanti Bankası dışındaki tüm bankaların memnuniyet endeksleri 2011 yılına kıyasla birkaç puan geriledi. 
     
     -En fazla memnuniyet televizyon sektöründe- 
     
     2009 yılından bu yana müşterilerini en fazla memnun eden televizyon sektörü, TMME 2012 4. çeyrekte de ölçülen 7 sektör arasında 81 puanla birinciliğini korudu. LCD ve plazma paneli üretiminde lider olan Uzak Doğulu şirketler rekabette yerli TV üreticilerini geride bırakmaya devam etti. 
     Türkiye'nin üretim açısından lokomotif sektörlerinden olan beyaz eşya sektöründe 2005-2011 yılları arasında eğilimler incelendiğinde müşteri memnuniyetinin 78-80 aralığında seyrettiği görülüyor. 2012 yılında müşteri memnuniyeti 2011 yılına kıyasla iki puan gerilemesine karşın yine bu aralıkta seyretti. 
     Binek otomobil segmentinde de 2012 satış rakamlarının 2011 yılına kıyasla düştüğü gözlendi, ancak satışlarda yaşanan düşüşe karşın sektörel endeks 2009 yılından bu güne aynı seviyeyi korumaya devam etti. 
     Mali kuruluşlar kategorisinde yer alan ilk sektör sağlık sigortası/kasko sektöründe müşteri memnuniyeti 2011 yılına kıyasla 1 puan yükseldi. Memnuniyet oranındaki artış sektörde 2012 yılında yaşanan büyüme ile paralellik gösterdi. 
     Bu büyümeyle paralel olmak üzere TMME sağlık sigortası/kasko sektöründe yer alan tüm şirketlerin memnuniyet endeksleri yükselirken Anadolu Sigorta sektörde müşteri memnuniyetinde lider oldu. 
     Anadolu Sigorta, daha önce de 3 yıl sigorta sektöründe müşteri memnuniyetinde lider olmuştu. 
     
     -2012'de 25 sektörde 32 bin 870 müşterinin görüşlerine yer verildi- 
     
     Açıklamada görüşlerine yer verilen KalDer Yönetim Kurulu Başkanı Hamdi Doğan, ''Ulusal ekonomiye ve ülkemizin sürdürülebilir kalkınmasına hizmet etmek, ülkemizin yarınlarına katkı sağlamak için toplum ve iş dünyasının ihtiyaç duyduğu model ve hizmetleri geliştirmek en önemli görevlerimizdendir'' ifadesini kullandı. 
     Bu yaklaşımdan hareketle beş yılı aşkın süredir TMME çalışmasını yürüttüklerini ifade eden Doğan, 2012'de 25 sektörde 119 kuruluşun detaylı olarak müşteri memnuniyeti ölçümlerinin yapıldığını ve toplam 32 bin 870 adet müşteri görüşmesi gerçekleştirdiklerini kaydetti.